Содержание:
Наверняка вам никогда не придет в голову сказать начальнику: “Привет, дружище! Как дела?” За исключением тех редких случаев, когда в его лице уживаются и руководитель, и друг, это неуместно. В то же время в процессе служебной переписки мы позволяем себе еще более грандиозные ляпы. Но, согласитесь, знать этикет делового письма необходимо, для того чтобы выглядеть солидно и иметь хорошую репутацию. Мы сорвем перед вами все покровы, скрывающие истину, и расскажем, как грамотно общаться с бизнес-партнерами.
Специфика деловых отношений
Если вы хотите понимать, как правильно писать письма по работе, вам необходимо знать, чем деловое общение отличается от обычного. Как и любое другое, оно включает в себя обмен информацией, взаимодействие и восприятие друг друга. Но основная черта делового общения состоит в том, что в нем практически нет личного компонента. К примеру, на работе или в какой-либо государственной организации мы практически не проявляем никаких свойственных нам особенностей характера: не шутим, не кричим, не танцуем и т.д. …Наоборот, мы надеваем маску спокойного, вежливого и делового человека, которого ничем не прошибешь.
В деловом общении не место эмоциям. Никого из ваших партнеров, коллег или клиентов не устроит, если вы вдруг начнете плакать или прыгать от радости. Нет, конечно, вы не робот, но что-то близкое к этому. По крайней мере, вам приходится избегать ярких и глубоких эмоций.
Еще одна черта делового общения – его нельзя прекратить тогда, когда вам этого хочется. То есть в обычной жизни такое тоже бывает, например, когда вы разговариваете со свекровью или родителями. Но в профессиональной сфере совсем нельзя уйти, если клиент или бизнес-партнер вас о чем-то спрашивает. А также игнорировать его письма, сообщения и звонки – есть риск потерять работу после такого. Именно поэтому в различных требованиях к вакансиям так популярна строчка про стрессоустойчивость и работу в команде, ведь в деловой среде вам придется столкнуться и общаться с самыми разными людьми.
У делового общения всегда есть цель. Если на кухне с подругами вы собираетесь просто поболтать (хотя за этим тоже стоят свои потребности), то на работе вы сходитесь с определенными людьми с довольно понятным замыслом. Это может быть обсуждение проекта, планирование работы организации на ближайшие полгода или что-нибудь еще. Соответственно, такая особенность формирует характер делового общения: выдержанный, “сухой”, быстрый, четкий и без лирических отступлений. По крайней мере, именно так все складывается в большинстве ситуаций.
Общий этикет делового письма
Естественно, что письменная речь сильно отличается от устной: в ней у вас нет возможности интонационно расставить акценты. Да и этикетных норм в этом случае гораздо больше – по крайней мере, именно так кажется в тот момент, когда вы решаетесь написать деловое письмо.
Отдельно стоит упомянуть о бумаге. Если раньше, говоря о письме, вы сразу же представляли себе белоснежный конверт, опускаемый в почтовый ящик, то сейчас ситуация изменилась. Обычной почтой пользуются все реже, в то время как электронная набирает свои обороты. Нельзя забывать и о том, что бумага для писем должна быть идеально чистой и не помятой – это вопрос репутации. Желательно иметь фирменные бланки с эмблемой и номерами телефонов для деловой корреспонденции. Все страницы, кроме титульной, должны нумероваться.
Однако обычной почтой все чаще пользуются не для отправки писем, а для рассылки договоров и прочих деловых бумаг. Общение же отдано на откуп электронной переписки. Кстати, в случаях, когда вам необходимо быстро решить какой-либо вопрос и это уместно, обращения и приветствия в каждом повторном сообщении можно опустить. Но первое письмо так или иначе должно начинаться с конструкции вроде: “Добрый день, уважаемый Иван Иванович…”.
В письменной речи (особенно деловой) особую важность приобретает грамотность. Когда вы просто разговариваете с человеком, достаточно лишь избегать нарочитых речевых ошибок и грубостей, правильно расставляя ударение. На письме же могут стать явными все ваши пробелы в знании русского языка. Поэтому, если вы не чувствуете уверенности в собственной грамотности, перед отправкой письмо лучше лишний раз проверить на грамматические ошибки. Не забывайте писать начало предложения с заглавной буквы и расставлять знаки препинания, ведь без этого бывает очень сложно понять смысл послания. Используйте пропуски и многоточия для структурирования текста.
Говоря о стиле общения, не следует забывать, что ваше письмо, в первую очередь, должно быть “читабельным”. То есть рекомендуется избегать сложных многоуровневых конструкций и лишних слов (за исключением тех случаев, когда вы – юрист, или это необходимо в переписке). Приводите живые примеры, разбавляйте текст диаграммами и схемами – это делает информацию более наглядной и понятной. Язык деловой переписки, в отличие от обычной, зачастую изобилует профессиональным жаргоном и штампами – это является этикетной нормой.
Нюансы деловой переписки
Выше мы говорили про общий этикет деловой переписки. Однако существуют множественные нюансы, описание которых достойно не то что отдельной статьи, но целой книги. Мы специально для вас отобрали самые востребованные и актуальные особенности делового письма. Предлагаем ознакомиться с ними.
Структура делового письма
Как и любое другое, деловое письмо имеет свою четкую структуру. Только вот если в обычном она может достаточно сильно варьироваться от случая к случаю и в зависимости от вашего желания, то в служебном сообщении есть довольно строгие правила написания. В то же время не существует единого стандарта, по которому оформляется большинство писем – как правило, в каждой компании существуют свои нормы. Тем не менее, мы предлагаем вашему вниманию наиболее общие основы оформления электронного делового письма, которые будут актуальны в девяноста процентах случаев.
-
“Шапка” письма, соответствующая корпоративному стилю
Помните, чуть выше мы говорили о необходимости для каждой солидной компании иметь свои фирменные бумажные бланки? То же самое касается и электронных писем. Если у вас до сих пор такого нет, то предложите эту инициативу начальству. Конечно, отдел технической поддержки вас проклянет, но письма от вашей организации станут выглядеть более солидно.
-
Приветствие
В деловых сообщениях не обязательно приветствие как таковое (слова “здравствуйте” и “добрый день) – вместо этого рекомендуется сразу же обращаться к адресату по имени отчеству. Однако если переписка межличностная, но носящая формальный характер, то будет уместным попривествовать своего собеседника в первом письме.
-
Основное содержание письма
Эта часть обладает наиболее высокой информационной нагрузкой: в ней вы раскрываете цель своего обращения. Таких аспектов может быть несколько, соответственно, изложение каждого должно начинаться с отдельного абзаца. Выделение необходимо из-за того, что по каждой проблеме, как правило, принимается самостоятельное решение. Примерами могут служить следующие фразы: “просим”, “сообщаем”, “предлагаем к рассмотрению” и т.д. … Помните, что внутри аспектов тоже есть своя структура. Вам необходимо обосновать актуальность запроса, раскрыть его содержание, описать ожидаемый результат в случае удовлетворительного ответа и сформулировать определенные гарантии для адресата.
-
Прощание
В отличие от обычной разговорной речи, в деловых письмах не используются непосредственные речевые формулы. Целью заключительной фразы является выражение уважения и дань вежливости. Например, “искренне ваш”, “с наилучшими пожеланиями”, “с уважением”, “заранее благодарны за ответ” и т.д. …
-
Личная подпись
В ней обязательно должны быть указаны ваши фамилия, имя и отчество, должность (возможно, с названием отдела), а также контактные номера телефонов. Без этого зачастую бывает очень сложно держать связь с человеком. Кстати, сейчас существует такой вариант, как электронная подпись. Она представляет из себя специальный файл с текстовой подписью, которая автоматически проставляется в конце каждого письма. Ее использование считается хорошим тоном в крупных компаниях. К тому же она может выступать в роли ненавязчивой рекламы вашей организации. Если говорить о размерах, то электронная подпись не должна быть больше пяти-шести строк и превышать объем в семьдесят символов.
-
Ссылка на сайт организации и логотип
Это такие же элементы корпоративного стиля, как и фирменный бланк. Кроме того, если вы рассылаете рекламные предложения или предложения о сотрудничестве, то вашим адресатам будет приятно от того, что им не нужно перерывать весь интернет в поисках информации о компании.
Следует помнить, что эта довольно универсальная структура может варьироваться в зависимости от типа послания. Выделяются рекламные, благодарственные, гарантийные и сопроводительные письма, приглашения, извещения, заявления, напоминания, сообщения, предупреждения и требования. Но практически ко всем им применима данная структура.
Размер электронного письма достаточно четко оговаривается этикетными нормами: как правило, оно должно быть короче в два раза, чем написанное от руки. Если же вы хотите переслать большой объем информации, то в теле самого письма лучше поместить краткий сопроводительный текст, а все остальное оформить как отдельное вложение. В тех случаях, когда оно имеет большой объем, превышающий один мегабайт, адресата лучше об этом предупредить – не все компании оплачивают безлимитный доступ в интернет.
Ответ на сообщение
Вы, наверное, замечали, что когда вы нажимаете кнопку “Ответ” (“Reply”) при отправке сообщения, перед темой ответного письма появляется частица “Re…”. Она поможет вашему адресату понять, на какое послание вы ответили. А в открывшемся окне появляется текст предшествующей переписки. Стирать его или сохранять – вот в чем вопрос.
Все зависит от того, каким уровнем формальности обладает переписка. Проще говоря, если вы переписываетесь с приятелем или каким-то другим лицом, с которым необязателен крайне официальный слог, можно стереть лишнее, оставив лишь строки, позволяющее понимать, о чем идет разговор. Для удобства можно также разбить свое письмо на эти самые цитаты и под каждой из них поместить свой ответ. Если же переписка должна быть в рамках всех формальностей, то сохраняйте ее содержание в нетронутом виде.
Речевые формулы
Как вы уже заметили, деловые письма практически полностью строятся на всевозможных речевых штампах или клише – устойчивых выражениях, демонстрирующих тот или иной феномен. Очень полезно иметь под рукой “копилку” этих самых формул, которые можно компоновать друг с другом и писать длинные послания в полуавтоматическом режиме. Про обязательное приветствие мы писали выше, поэтому обратимся к менее встречающимся, но настолько же актуальным мыслям.
- Выражение сожаления: “С сожалением сообщаем вам…”, “К сожалению, мы не имеем возможности согласиться …”, “К своему сожалению мы столкнулись с …”;
- Похвала: “Благодарим вас за…”, “Позвольте выразить вам признательность за…”, “Учитывая ваш огромный вклад в…”, “Поскольку вы являетесь ведущими специалистами в своей области”, “Спасибо вам за…”;
- Приглашение, подчеркнутой позитивными эмоциями: “Мы были бы рады получить от вас…”, “Примите наше приглашение, и мы надеемся, что у вас найдется время…”, “Мы имеем честь предложить вам….”, “С удовольствием приглашаем вас…”;
- Завершающие фразы: “Надеемся на дальнейшее сотрудничество”, “С интересом ожидаем от вас новых идей”, “Выражаем вам свою уверенность, что проблема разрешится в ближайшее время”, “Желаем вам успехов”;
Сроки ответа на электронные письма
Итак, вы отправили сообщение, а ответа все нет. Совершенно логично, что вы начинаете волноваться, получил ли адресат ваше послание. Для того чтобы избежать этой неприятной ситуации в будущем, используйте функцию “Уведомление о получении”, благодаря которой вам автоматически высылается подтверждение того, что ваше письмо было просмотрено. Либо впишите строку с просьбой сделать это в текст сообщения. Альтернативным способом проверки также является простой звонок адресату с вопросом о доставке письма.
А вообще по нормам этикета делового общения ответ не должен затягиваться на срок более чем двое суток. Если вам необходимо большее время, то об этом следует уведомить вашего партнера по переписке. И, конечно, не стоит забывать, что отвечать стоит на все письма (за исключением разве что очевидного спама) – это гарантия вашей деловой репутации.
Любая норма предполагает некую общественную договоренность, облегчающую участникам общения их взаимодействие. Но незнание этих правил способно принести массу проблем партнерам по переписке. Поэтому распечатайте эту статью и повесьте над монитором – и очень скоро все озвученные нами нормы сами собой войдут в ваше сознание, перестав доставлять вам неудобства.